Caso Práctico
Estimados alumnos,
Sean tan amables en analizar este caso para resolver en clase y exponer sus criterios de resolución.
Caso práctico TAM
PREGUNTAS
1 • ¿Cómo caracterizaría usted a TAM como una empresa
informal y abierta?
La empresa TAM se caracteriza como una empresa informal y
abierta, porque una de sus cualidades más importante es la informalidad, donde
la identidad de la empresa se confunde con la de su presidente, como si él
estuviera piloteando el avión en cada una de sus cabinas. Esta empresa tiene
una cultura propia, que está orientada al cliente, por los siguientes motivos:
La empresa invierte anualmente diez millones de dólares en entrenamiento a sus
pilotos, para brindar un buen servicio al cliente, además la rotación es
elevada, porque la relación diaria con los pasajeros se desgasta, y no se puede
tener empleados que estén malhumorados para la atención a los clientes. Lo que
TAM considera como el elemento más importante son sus empleados y clientes,
porque van a tener una relación directa en trato, por lo tanto, estos deben
estar muy bien capacitados, tanto en lo profesional como en las relaciones
interpersonales que se establecerán con los clientes, al poner en práctica
estos dos elementos forman una combinación perfecta, donde el empleado tiene
que poner en práctica ³El arte de encantar al cliente´.
2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial,
¿qué opina de la estrategia de TAM para conquistar clientes?
La cualidad más destaca de la empresa TAM es la informalidad
y una disciplina monástica con la finalidad de encantar a sus clientes. Esto a
la vez que se encarga de capacitar y entrenar a su personal para lograr los más
altos estándares, garantizándoles mayor rendimiento a nivel laboral y por ende
mejor calidad en sus servicios TAM no solo vela por la calidad en sus servicios
y la comodidad de sus empleados, sino que también se involucra de tal manera
con sus clientes que a través de sus productos diferencias atrae cada día más y
más clientes y retiene los que ya conforman su mercado. Esta nueva alternativa,
de mostrarse como una empresa cercana y dinámica atrae mucho la atención de las
personas, que ven en TAM no solo una empresa aérea, ven también en ella la
comodidad, calidad, voluntad de servicio y pasión por volar; por lo cual
implementar este tipo de estrategias resulta novedoso a la vez que efectivo en
este creciente y competitivo mercado
3. ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación con la
Teoría de las relaciones humanas?
La empresa de aerolíneas TAM guarda estrecha relación con la
teoría de las relaciones humanas en los siguientes aspectos:
- Contacto directo con sus pasajeros
- La rotación de personal para evitar su agotamiento y sobrecarga
- Se enfoca en invertir cuantiosas sumas de dinero en el entrenamiento y capacitación de su personal
- Se muestra como una empresa dinámica y emprendedora
4. Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce
la rotación, ¿por qué ésta se mantiene elevada en TAM?
Porque el fin de la empresa TAM es llegar a los clientes y
satisfacerlos. Se fundamenta en uno de los siete principios que ha legado el
comandante Rolim, el cual expresa que en la búsqueda del óptimo nada se
convierte en bueno Es por eso que después de realizar un estudio científico se
descubrió que existen 16 contactos desde que el cliente reserva el pasaje hasta
que reclama su equipaje en el lugar de destino y es por ello que la empresa
mantiene elevados niveles de rotación, para garantizar siempre la mejor
atención hacia sus clientes, porque en la búsqueda de lo optimo nada se
convierte en bueno.
ACTIVIDAD PARA ANALIZAR, RESOLVER, GENERAR PROPUESTAS Y HACER PRESENTACIÓN EN CLASE
Analizar video
Video toma de decisiones
Analizar video
Video toma de decisiones
- La importancia y limitaciones de la toma de decisiones racional
- Desarrollo de alternativas y el factor limitante
- Evaluación de alternativas
- Seleccionar una alternativa: tres enfoques
- Decisiones programadas y no programadas
- Toma de decisiones bajo condiciones de certidumbre, incertidumbre y riesgo
- Creatividad e innovación